3 МЕСТО
ОРГАНИЗАЦИЯ: Группа МТС
НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА: Комплексная программа по вовлечению сотрудников в развитие клиентоориентированной культуры в Группе компаний МТС «Вместе мы создаем лучший клиентский опыт»
В КАКОЙ ОБЛАСТИ ВЫПОЛНЕН ПРОЕКТ:
- корпоративная культура, внутренние коммуникации и развитие бренда работодателя
КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА:
C каждым годом конкуренция на рынке телекоммуникаций все больше обостряется. Для сохранения лидерства компаниям необходимо не просто предоставлять качественные услуги связи, внедрять инновационные технологии, запускать новые тарифы и сервисы. Главным преимуществом в жесткой конкурентной борьбе для операторов становятся не сети, а лояльность абонентов, и ключевым фактором роста - не новые подключения, а рост потребления услуг и тот диалог, который компания и ее сотрудники выстраивают со своими потребителями. МТС расширила функционал работы с клиентами от обязанностей фронт-офиса до образа мыслей каждого сотрудника. Задачей HR-блока как главного бизнес-партнера стало не только донесение новых ценностей до каждого сотрудника, но и создание сильной клиентоориентированной культуры внутри Группы.
Так появилась комплексная программа “Вместе мы создаем лучшим клиентский опыт”, основной идеей которой стало вовлечение персонала в процесс развития клиентоориентированной корпоративной культуры компании и укрепление значимости новой бизнес-стратегии Группы как для внутренней, так и для внешней аудитории. Программа стала первым масштабным внутрикорпоративным проектом Группы компаний МТС, в котором были задействованы не только головной офис и все регионы России, но и другие страны присутствия компании - Армения, Украина. В процессе реализации программы под задачи бизнеса были успешно адаптированы лучшие международные практики в области построения клиентоориентированной культуры.
Реализация программы проходила по трем ключевым направлениям: организационному, мотивационному и коммуникационному. Организационное направление было нацелено на формирование специальных подразделений, занимающихся продвижением клиентоориентированной корпоративной культуры как на федеральном, так и на макрорегиональном уровне в нескольких странах. В основу мотивационного направления легло введение новых корпоративных показателей (KPI) - индекса удовлетворенности клиентов (CDI) для всех работников офисов - от президента Группы до рядового специалиста - и показателя удовлетворенности клиентов розничной сети (ACSI) для сотрудников розницы. Коммуникационная составляющая стала ключевым инструментом донесения новой клиентоориентированной миссии и стратегии компании до каждого работника и включила в себя целый комплекс эффективных мер в области информирования, обучения и вовлечения персонала. Комплексность программы и четко выстроенная трехступенчатая стратегия позволили получить максимальный эффект от построения клиентоориентированной культуры как внутри, так и вовне компании.
МТС удалось воплотить идею в жизнь, действительно изменив свое отношение к клиентам, возведя их в новую степень значимости. Об этом говорит целый ряд показателей, ключевым из которых является удержание клиентов - за год отток абонентов по Группе МТС снизился на 25%, это лучший показатель на рынке в России. За первое полугодие 2012 года показатель удовлетворенности клиентов обслуживанием в розничной сети (ACSI) вырос на 10%. В рамках программы было запущено несколько интерактивных проектов – таких, как «Офисный десант», «In customer shoes», «Доска идей», «Фабрика идей». Прямой доказанный экономический эффект для МТС от реализации одного из них – «Фабрики идей» – составил более $37 миллионов, не считая косвенного экономического эффекта, полученного благодаря удержанию и привлечению лучших кадров на рынке. По результатам исследования международной консалтинговой компании Hay Group по вовлеченности персонала МТС, более 80% сотрудников компании считают, что Группа МТС ориентирована на клиентов, это на 9 пп. выше аналогичного показателя как у российских, так и международных телекоммуникационных компаний. А число сотрудников, которые понимают выбранную стратегию Группы и видят связь между своей индивидуальной работой и стратегией, возросло на 19 пп. по сравнению с прошлым отчетным периодом и составило более 85%.
