Развитие контактных центров в Ozon.ru

НАЗВАНИЕ ПРОЕКТА:
Развитие контактных центров в Ozon.ru

ОРГАНИЗАЦИЯ:
ООО «Интернет Решения» (Ozon.ru)

ОПИСАНИЕ ПРОЕКТА:
Бизнес поставил перед HR амбициозную и масштабную задачу открытия собственного Контактного центра, причем сделать это нужно было в сжатые сроки и с хорошим результатом. Мы хотели, чтобы число довольных клиентов росло, чтобы клиент стал больше доверять нам.

Городом запуска собственной площадки Контактного центра стала Тверь, так как именно в Твери находится наш операционно-логистический комплекс Ozon Production.

Но в связи с высоким темпом прироста клиентов в конце 2013 года мы вновь стали отдавать много звонков на аутсорсинг партнерам и приняли решение организовать еще один контактный центр.

В первую очередь перед бизнесом и HR стояла задача определиться с выбором города для создания новой площадки. Для ее решения было проведено масштабное исследование. Был выбран Тамбов.

С запуском собственных площадок контактных центров в Твери и Тамбове мы, прежде всего, обеспечили рабочими местами большое количество человек, что, безусловно, значимо для региональных рынков труда. Мы заботимся о наших сотрудниках и гарантируем им занятость на долгий период с возможностью развития и роста.

Но помимо найма специалистов, перед HR стояла задача выстраивания всех HR-процессов с нуля. Было реализовано многое: от разработки подхода к подсчету численности операторов до разработки системы обучения.

Уделяется большое внимание и нематериальной мотивации. Введены релакс-тренинги, которые расширяют кругозор, связаны с творчеством, проводятся Дни мороженого, Дни кино и др.

И, конечно же, мы видим бизнес результаты.

Клиент стал больше доволен сервисом, он знает, что его проблема будет решена.

Даже с учетом запуска новой площадки и соответствующих расходов на открытие, экономия в 2015 г. уже составила 1 730 000 рублей при повышении уровня сервиса на 16%.

Продажи через Контактный центр с января 2013 г. по октябрь 2014 г. повысились в 7 раз!

По результатам исследования «CC-TOP-20 Retail. Качество телефонного обслуживания в интернет-магазинах» в октябре 2014 г. колл-центры Ozon Group заняли 2 и 5 места.

Открытие контактного центра Ozon.ru в Тамбове было признано на профессиональном отраслевом конкурсе «Хрустальная гарнитура» и наш контактный центр выиграл в номинации «Лучшая стратегия по управлению клиентским опытом» в 2015 году.

Теперь мы можем сказать, что платформа e-commerce достроена, у нас есть все блоки для ведения успешного бизнеса on-line.