Проект 10: Корпоративный университет на службе у общества: развитие безбарьерной среды и человекоориентированной культуры сервиса в аэропорту Шереметьево

АО «Международный аэропорт Шереметьево»

По итогам 2016 года Международный аэропорт Шереметьево обслужил 31 миллион 612 тысяч пассажиров, и мы наблюдаем позитивную динамику в росте пассажирапотока, в том числе и пассажиров с инвалидностью и маломобильных групп населения. Международный аэропорт Шереметьево с гордостью носит имя воздушных ворот нашей страны. Для нас важен комфорт и безопасность каждого пассажира, то впечатление, которое окажет работник аэропорта на пассажира, может повлиять на общее впечатление о нашей стране, в связи с этим особую важность играет профессионализм и клиентоориентированность персонала, занятого в обслуживании пассажиров.

Дирекцией по аттестации и развитию была разработана программа подготовки персонала, не имеющая аналогов России. По разработанной программе были обучены все сотрудники службы обслуживания пассажиров с инвалидностью Международного аэропорта Шереметьево, а также волонтеры, принимавшие участие в юбилейных мероприятиях, посвященных 70-летию Победы в Великой Отечественной войне и в обеспечении Олимпийского и Паралимпийского трансфера.

Лучше всего о результатах нашей работы скажут отзывы наших пассажиров:

«Хочу поблагодарить Сергея Горбачева, который оказывал помощь в посадке и сопровождении на рейс пожилой женщине, инвалиду-колясочнику. Профессиональная и эффективная работа! Огромное спасибо этому доброму и отзывчивому человеку! Прекрасные впечатления!»

«В связи с состоянием здоровья мне необходима помощь при передвижении по аэропорту. Поскольку мне приходится часто летать, то я могу уверенно сказать, что качество обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями в Шереметьево замечательное. Оно лучше, чем в Париже, Риме, Амстердаме, не говоря уже о Вашингтоне. В частности, хочу поблагодарить Проничкина Василия Валентиновича за его внимательное, доброжелательное отношение и очень профессиональную помощь, которую он мне оказал.»

«Я обращался с просьбой помочь в организации встречи моего отца, Берникова Дидима Вадимовича. Он является ветераном Великой Отечественной войны. Мои родители летели транзитом в рамках акции, проводимой авиакомпанией Аэрофлот по перевозке ветеранов Великой Отечественной войны. От всей нашей семьи хочу выразить огромную благодарность. Встреча была организована на высоком уровне. Родители в восторге от такого теплого приема и внимания. Еще раз огромное спасибо!!!»